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ほっと息抜きコラム

「あなたはお客様に何ができる営業パーソンですか?」営業職の介在価値とは

2021.05.27

営業研修やネゴシエーション研修など、巷には多くの営業に関する研修やメソッドがあふれています。
心情に訴えかけるものから、ロジカルなプレゼンテーションを求めるもの等、多種多様です。

テクニカルなスキルを学ぶことは、もちろん大切です。
しかし、これを読んでいる方で、営業職の方はこの質問に答えられますか。

「あなたはお客様に何ができる営業パーソンですか?」

営業パーソンの介在価値

インターネットで多くの情報があふれるようになった今、
一部の営業の職務もAI化が進みはじめました。
チャット相談や自分の要望を入力してくるとレコメンド商品が自動で出てきます。
また、住宅や車等の高額商品、保険や結婚式等の無形商品もネットで
システマティックに購入することも可能になりました。
以前よりも、商品・サービスの売買に際して営業が介在せずとも購入ができるようになっているのです。

このような状況で、営業パーソンと存在しているあなたは、
お客様に対してどのような介在価値があるのでしょうか。
これを伝えることができなければ、
お客様は営業パーソンに会おうと思う積極的な動機を持つことができません。
ネット上の情報やAIでは代替えできない営業パーソンの価値があるはずなのです。

人を介して商品・サービスを購入すること

今までの経験で、営業や接客を通して「この商品・サービスを買ってよかった」
と満足した経験は少なからずあるのではないでしょうか。

商品・サービス内容はもちろんのこと、対応してくれた営業・接客の方から
購入できたことへの満足感・感謝が、その購入体験の喜びをさらに高めてくれるのです。

そのような、営業の介在価値は「感じの良い対応だった」「丁寧な対応だった」は当たり前のことで、
お客様との深いかかわりがあればあるほどお客様の満足度が上がってくるのです。

満足度高かった購入体験の話① ~炊飯器を買いに行く

ここから筆者の個人的な経験を交えて、お伝えします。

10年近く使い続けた炊飯器を買い替えることにしました。
購入当時は“炊飯”できれば良いと一人暮らし用で購入し、故障はしていませんでした。
しかし、家族が増えて、炊飯機会も増えたので、もう少し美味しく炊ける炊飯器にしようと考えたのでした。

今はご存じの通り超高級炊飯器~1人前専用炊飯器と、まさにピンキリ。
そして、炊飯器のスペックや比較等は、ネットにも多く情報はあふれています。
我が家の希望は10年落ちのこだわりのない炊飯器から、
「そこそこ美味しく炊けるそれなりのもの」でよく、
「超ハイスペック高級品までのこだわりがない」というもの。
突出した希望がないため、ネット情報では全く決めることができず電化商品専門店に足を運びました。

価格帯的にこのあたりかな?とほぼ2つの商品で候補を決めてから、
違いを知りたく接客員に声をかけました。そして、我が家が購入した商品は2つの候補とは別の商品。
“長時間保温しても味が落ちにくい、真空圧力IHの炊飯器”でした。

我が家の炊飯頻度・食事のスタイル等をヒアリングした上で、
“長時間保温できる炊飯器”が良いという、私たちが気づいていなかったニーズを引き出してくれたのです。

この購入体験は、非常に満足度が高いものとなりました。
ネットで購入しなくてよかった、候補品をレジへ直接運んで購入しなくてよかった、
あの店員さんとお話して購入することができて本当に良かったと5年経った今でも思います。

満足度高かった購入体験の話② ~ネイルサロンにて

外出先で少し隙間時間ができたので、
近くにあったネイルサロンに飛び込みで入りました。(チェーン店という安心感はありました)
私の担当となったのは10歳以上年下のギャルっぽいネイリスト。
言葉遣いも“タメ語”気味です。正直、少し困惑しました。

しかし、その後は彼女を指名するようになりました。どんな購入体験だったのでしょうか。

たくさんのネイルサンプルを見ながら、デザインの相談をスタートしました。
「あ、そういうタイプが好きなんですねー、じゃあこっちのデザインはどうです?」
「カラーは、、へえ!コレくらいの色でもお仕事OKなんすか?」
「なるほどーこういうデザインも好きなんですね。思い切ってこっちにしちゃいます??どっちも悩みますよね!」 

 …と、とてもフランクな会話が続き…
「もしかしたら、こんな感じも好きじゃないですか?」と提案されたデザイン・カラー。
それが、自分の好みに合致していました。さらに、
「こっちのデザインと組み合わせても良いと思うんですよねー!」とより嬉しい提案が。

ネイルをしてもらいながら、なぜこのデザインを薦めてくれたかを聞いてみたところ、
「カバンや携帯ケースのデザインから、もしかしたらこんな感じも好きかな?と思ったんですよねー」とのこと。
“自分では探せなかった自分の好きなデザインに辿りつけた“この購入体験。

接客作法・言葉遣い・自分と好みが違うのでは…と思う外見等を超越して、
ネイリストとしてプロフェッショナルな提案をしてくれたことがとても嬉しい体験となりました。

お客様はあなたを求めている

営業職に従事していて「商品の押し売り」をしていると感じてしまったことはないでしょうか。
明確に購入したいものが決まっている等であれば、必要以上の商品説明や接客は不要かもしれません。

しかし、お客様の多くは営業パーソンの介在をのぞんでいるのも事実です。

多くの商品や情報があふれる中、お客様にとってベストな提案が何か、
お客様が気づいていなかったニーズ、お客様が知らないが気に入るのではないかと考えられる商品の紹介等は、
営業がお客様と話しをする中で、その場で生まれてくるものなのです。
自分一人では購入の決断ができないので、あなたの介在が必要なのです。

もう1度うかがいます。
「あなたはお客様に何ができる営業パーソンですか?」

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