クレームとは「サービスや商品に対する期待が、お客様の持つ事前期待を下回ることで発生する苦情や改善要求、不満を訴えること」です。クレームは言われるといい気持ちにはなりませんが、「クレームは宝の山」と言われる通り、お客様の声からビジネスのヒントを見つけ、新しい商品やサービスの開発に役立てることができます。

しかしクレームは年々増加し、多様化しています。企業を大成長させるヒントを秘めたクレームもある一方で、以前は考えられなかったような、心なき悪質なクレームも増えています。そのため、日々のクレーム対応で疲弊し、心が病んでしまう人が増加しているのが事実です。

クレームはどの業界、どの職場でもおこりうる話です。今や一人ひとりが正しいクレームの対応力を身につけておくことが求められています。今回のコラムでは、クレームの種類と対策をご紹介します。

 クレームには3種類ある

クレームの対応策を紹介する前に、クレームには種類があることはご存じでしょうか。クレーム対応では、まずそれがどの種類かを判断し、クレームの種類によって対応を変えなければなりません。誤った対応はさらなるトラブルに発展し、二次クレームに繋がるおそれがあります。

クレームには大きく分けて「一般クレーム」「特殊クレーム」「悪質クレーム」の3種類があります。

 一般クレーム

サービスや商品がお客様の持つ事前期待を下回ることに生じるクレームです。このクレームからは、お客様のニーズを掴むための絶好のチャンスだと言えます。一般クレームを受けた場合は真摯に受け止め、改善に努めることで新たなビジネスチャンスを掴む可能性があります。

 特殊クレーム

2007年より急激に増加しているのが特殊クレームです。特殊クレームの特徴は、サービスや商品、企業とは全く関係のないことに苦情、文句を言う、延々に説教を続けるなど、クレーマーが解決を積極的に求めていないクレームです。

特殊クレーマーの中には、クレームを言うことが目的となり、ストレスのはけ口としている場合も多く、特殊クレームを対応した担当者が精神的に追い詰められ、心理的な病気を患う人や自殺まで追いつめられる場合もあります。特殊クレームは言う人の中には心の問題を抱えている人も多く、一般クレームとは別の対応で解決が必要です。

悪質クレーム

悪質クレームとは、金銭の要求や業務妨害など、明らかにクレームの内容とは別の意図や目的を持ったクレームのことです。このクレームの場合は、専門部署や専門家が解決のための措置を取る必要があります。 

この様に3つのクレームはクレーマーの目的も変わってくるため、種類ごとに具体的な対応方法を身につける必要があります。

 クレームの対応策

近年のクレームの増加や深刻化から、クレーム対応は個人ではなく組織全体で対応することが求められています。クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることで、ひとりでは解決できないクレームも、組織のメンバーで力を合わせることで解決に導くこともできます。また、組織内で協力的な人間関係を構築することで、一人あたりの負担が減り、精神的なダメージを減らすことも可能となります。

具体的に組織で取り組むべき仕組みとして挙げられるのが、「記録を取る」ことです。記録を残すことで、お客様が同じ事を言ってこられたときに、答えを統一することがでることに加え、その記録がクレーム対応のマニュアルにもなります。また、記録を集計・分析することで、どのようなクレームが多く、どのように答えたか、どういう条件で解決したか、クレームの原因は何だったのかが明確になります。次回以降に似たようなクレームを受けた際に、記録があることでスムーズに解決に導くことができます。未解決のクレームに関しては、そのクレームに関係する法律を専門家に聞いて理解しておくと、のちの特殊クレーム対応に役立てることができます。

まとめ

クレーム対応はどの業界、職場でも起こり得ることです。しかしながら、正しいクレームの対応方法を身につけておらず、なんとなくその場しのぎでクレームを対応している人が多くみられます。

そのような状態ではさらに大きな二次クレームに繋がる恐れがあります。加えて、近年増加している特殊クレームは今までのような何となくの対応では絶対に解決できません。

このコラムを機に、一度クレームに対する方法を見直してみてはいかがでしょうか。弊社の研修サービスでは基本的なクレーム対応の研修に加えて、特殊クレームに特化した研修プログラムもございますので、お気軽にご相談ください。

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