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教育・研修

人材教育・研修についてのイロハを知る

「マナーの本質」
~お茶をこぼしたお客様にどう対応する?~

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新入社員研修で受講する研修の一つ、「ビジネスマナー研修」。
私も色々な企業で講師を担当させていただくことがあります。

敬語の使い方、言葉遣い、挨拶の仕方、上座下座の位置、電話対応の練習・・・など、
確かに学ぶべきこと、知っておくべき知識があります。
でも、マナーの本質は、これらの知識を学ぶことで身に付くのでしょうか?

私が保険会社に勤務していた時に、こんな出来事がありました。
人事部に所属していた私は、ある日、会社の応接室で研修会社の方々との打ち合わせに臨んでいました。
こちら側のメンバーは、私を含めて3人。先輩Aさん、先輩Bさん、そして私です。

先方の研修会社の皆さまも同じく3名でいらっしゃっていて、打ち合わせの場所にいるのは全員が女性です。
実施する研修についての打ち合わせを行っていた、その時!
先方のお一人の手がお出ししていた簡易カップのお茶にあたって、お茶が机にこぼれてしまいました。

「まあ、申し訳ございません!」
その方は、慌ててご自身のハンカチで机を拭いてくださいました。

さて、この後、どのように対応するのがベストでしょうか。
もちろん、当社の応接室ですので、私どもが率先して対応すべきシチュエーションです。

私たちはまず、「大丈夫ですか?熱くなかったですか?お洋服などは濡れていませんか?」
相手の状況を確認する言葉を掛けました。
幸いお体、お洋服、資料などへの被害はなかったようです。

その後、布巾を持ってきて、机の上を拭く。これは、先輩Bさんがされました。
お茶がこぼれたので、入れなおして、再度お出しする。これは、私がやりました。

ここまでで、打ち合わせに戻れそうですよね。
そこに、先輩Aさんが戻ってきました。手には、ビニール袋。
「ハンカチが濡れてしまって申し訳ありません。よろしければ、こちらに入れてお持ちください。」

なるほど!その時、私には、そこまで考えが至りませんでした。
一体、そのビニール袋、どこから持ってきたのだろう・・・?と疑問に思いましたが、
その後、打ち合わせは無事に再開されました。

私は、人事部の前に、秘書のような業務にも従事していました。
そのため、比較的「マナー」には自信があったのです。それなのに、このビニール袋は思いつかなかった!
どこから持ってくれば良いのかも思いつかない・・・。先輩Aさんに脱帽でした。

この後、この話を何人かの会社のメンバーにしたところ、濡れたハンカチを入れる袋を用意する、と言った人がもう1人。
思いつく人は思いつくのですね、この先輩にも脱帽・・・。

話を戻しますと、「マナーの本質」とは、「相手の立場に立って、相手を思う思いやり」。そのためには、想像力が必要。
マナーの「形」を身に付けた上で、あとは、いかに臨機応変にその場その場で対応するか、その対応力が必要です。

最近の大学生は、「正解」や「答え」を求める傾向が強いと日々大学で講義をする中で感じています。
新入社員になって、この答えのない対応、相手のことを考える想像力、これをどう身に着けてもらうのか。
形を教えるだけではない「ビジネスマナー研修」が求められていると思います。

島津裕子
Editor
キャリアカウンセラー
島津裕子(しまづ・ゆうこ)
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