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店長の仕事 ~スタッフはお客様の声によって成長する~

どんなに店長が、マニュアルやロールプレイングを繰り返しても教えられないものがあります。
それは、「お客様から教えてもらう」です。
実際に店舗に立ち、お客様と直に接する「経験」で得られるものであり、マニュアルやロールプレイングはあくまで「練習」なのです。

勿論、基本を覚えるためには必要なことですが、沢山のお客様と接し自分の提供サービスに対するお客様からの声である評価は、「お客様から教えてもらう」以外ありません。

自分の提供サービスにお客様は満足してくださったのだろうか?不満足ではなかろうか?喜んで頂けただろうか?など
実際、スタッフに「経験」してもらうことなのです。

そこで店長は毎日欠かさず、スタッフへ問いかけていかなければなりません。
「どうだった?お客様は満足された様子だったかな?」
店長はスタッフに問いかけることで、今以上のサービスを提供するにはどうしたらいいかを自分の頭で考えさせます。

お店のスタッフの対応(動き)を見れば、店長がスタッフをきちんと教育しているかどうかが判ります。
判断ポイントは、接客が単なる「作業」ではなく「おもてなし」が体現されているかどうかです。

私は、20歳の学生時代に初めてサービスの仕事に携わりあれから35年、様々な仕事に携わってきましたが、
思い返せばすべて人と接する仕事でした。

私自身、長年お客様からの有り難い声によって成長し、今ではこうして「人に教える仕事」に携わらせて頂いているのです。

 

佐々木康仁
Editor
株式会社CNCコンサルティング 代表取締役/売上アップコンサルタント・セミナー講師
佐々木康仁(ささき・やすじ)
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