オンライン研修

3分で読める人材教育の話

「あなたの話を聴いています」~オンラインコミュニケーションの傾聴の姿勢

2021.02.04

大都市圏を中心とした緊急事態宣言延長が決定しました。(202124日現在)
リモートワークを中心とした働き方になり、
コミュニケーション手段が専らオンラインという方も多いのではないでしょうか。

ビジネスコミュニケーションでは“傾聴”の姿勢が大切である、
とは弊社の研修でもよく説いておりますが、
オンラインコミュニケーションでの“傾聴”について改めて考察しました。

大切なのは、「あなたの話を聴いています」という傾聴の姿勢を伝えること。
画面越しだからこそ、会話法以前のその姿勢が重要になってきます。

表情を作る

オンラインの画面を通じて相手と話す際、最初に目に飛び込んでくるのが“表情”です。
“傾聴の姿勢”は、まずは“表情”を作ることからスタートしています。

テレビのバラエティ番組で、テレビ画面の端に映る小さい画面ワイプ“で
出演者がリアクションしている様子等を見たことがあるかと思います。
(ワイプ芸とも言われたりしていますね)

大げさ・わざとらしい表情となると逆効果になりかねませんが、
同じ空間にいないコミュニケーションであるからこそ、
画面上での傾聴の姿勢をわかりやすく表現することが大切なことです。

また、オンライン上でもマスクを着用してのコミュニケーションとなることもあるかと思います。
その時には、「目は口ほどに物を言う」ということを念頭にいれておきましょう。

「言葉に出さなくても、目の表情で相手に伝えることができる。
また、言葉でうまくごまかしても、目に本心が表れるものである」
(三省堂 「大辞林」より)
という古くから伝えられていることわざにある通り“目”はたくさんの情報を伝達します。

表情の中でも“目”はポイントです。例えば、マスク姿で思いっきり笑った顔を鏡でみてみましょう。
逆に悲しい顔・怒った表情等もしてみましょう。
口元が隠れていても目元で“表情”がわかるのが実感できると思います。

相手の話すスピード・トーンにあわせる

「ペーシング」とも言われる傾聴技法の一つになりますが、
話のスピード、声の大きさやトーン、口調、呼吸などを相手に合わせる方法です。

人は自分と似た人に無意識に安心し、惹かれる性質を持っています。
これは「類似性の法則」が働くからだとされています。
また、仲の良い関係のことを「息が合う」と表現することがありますね。

自分の成功体験を聴いてほしい!という時は、
声のトーンは高め・声色は明るく・元気に話すのではないでしょうか。
そのような時に、相手が低いトーンでゆっくりと「良かったね…」と
一言返すだけだったらどうでしょうか。
今話すべき内容ではなかったのか、相手にとってはたいしたことではなかったのか、
と話した内容に対して受け止めてもらえたと感じられないでしょう。

相手の話を聴いていますよという傾聴の姿勢として、ペースを合わせることは大切です。

うなずき・あいづち

無意識にうなずき・あいづちを行っていることも多いかと思いますが、
うなずき・あいづちも大切な傾聴のスキルです。

うなずきは、
・話の合間に縦に首を振る
・相手のペースについていっていることを態度で伝える
  楽しい話     ⇒         早く浅く、テンポよく
  深刻な話     ⇒         ゆっくりと深く

あいづちは、
・相手の話の合間に短い言葉をはさむ
・相手の話の全てを聴いて理解しようとしていることを伝える
  「はい」「ええ」「うん」「ふーん」など
  強い肯定の場合 ⇒ 「そうそう」「なるほど」など

オンラインコミュニケーションでは、web環境によって微妙な時間のずれが生じたり、
同時に言葉を発してしまうことがあったりということが多々あります。

相手が話をしている時は、うなずきを中心に傾聴の姿勢を取り、
合間であいづちを挟み、一通り相手の話が終わった後に、感想や質問を伝えると良いでしょう。

以上、いかがでしたか。普段のコミュニケーションで意識せず行っていることも多いかとは思いますが、
早速次のオンラインコミュニケーションの場で、上記を意識してみてはいかがでしょうか。
離れた場所にいる相手との心の距離が少しでも縮まりますように。

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